emocje

Biznes silnych emocji

dr Maciej Jesiołowski

A.M. Jesiołowscy-Finanse sp. z o.o.

Które typy usług rodzą silne emocje u klientów? Jaki jest ich powód? Jak sobie z tym radzić prowadząc taki „emocjonalny biznes”?

Poniższe sugestie opracowano na podstawie  artykułu z „When the customer is stressed” napisanego przez Lenoard’a Berry’go, Scott’a W. Davis’a i Jody’go Wilmet’a w Harvard Business Review z 1 października 2015.

Silne emocje pojawiają się w takich biznesach jak służba zdrowia (szczególnie w tych jej dramatycznych obszarach jak np. diagnozowanie i leczenie raka, neonatologia, geriatria), podróże samolotami, serwis samochodowy, komputerowy, pośrednictwo w obrocie nieruchomościami, budowa i remonty domów, a od siebie dodajmy – że emocje towarzyszą również usługowemu prowadzeniu księgowości.

Co jest przyczyną wzrostu stresu u klientów? Autorzy wymieniają pięć przyczyn:

  • Brak nawyku (oswojenia się z..) w korzystaniu z określonych usług. Chodzi o sytuacje nieoczekiwane, zaskakujące, gdy wśród silnych emocji trzeba stawić czoło nieznanemu środowisku i nowym procedurom. Takim przykładem są usługi pogrzebowe.
  • Brak kontroli nad procesem serwisu. Ma to miejsce w warsztatach samochodowych, ale również przy usługach remontowych instalacji sanitarnych, czy przy powierzaniu księgowości innej firmie.
  • Gdy konsekwencje nieprawidłowości w prowadzonych usługach są istotne dla klienta. I nie chodzi tu o obiektywizm w ocenie tych konsekwencji ale o subiektywne odczucie klienta. Z tą sytuacją mamy do czynienia przy prowadzeniu księgowości, szczególnie wtedy, gdy klient otrzymuje nieoczekiwanie wysoką deklarację podatkową.
  • Wysoki stopień skomplikowania usługi, który powoduje, że mamy wrażenie obcowania z czarną skrzynką, w której nie wiadomo co się dzieje. Szczególnie w sytuacjach, gdy np. technik komputerowy rzuca slangiem informatyków jakąś totalnie niezrozumiałą diagnozę, wobec której klient pozostaje bezradny. Może się tylko zgodzić, choć chciałby zrozumieć.
  • Długotrwałość procesu obsługi, składającego się z dużej ilości stresujących zdarzeń. Tu szczególne emocje rodzą się podczas ślubów i wesel ze skomplikowanym ceremoniałem i według zagmatwanego scenariusza. Wszelakie odstępstwo od wcześniejszych ustaleń może rodzić niemiłe konflikty. Choć w naszej kulturze, póki co, nieźle sobie z nimi radzimy spożywając odpowiednie ilości płynów odstresowywujących.

Jak sobie z powyższym radzić? A trzeba, gdyż, jak podkreślają autorzy artykułu, właściwa strategia i odpowiednie reakcje na stres klientów – po pierwsze – dystansują nas od mniej wyczulonej konkurencji, i  – po drugie – tworzą długoterminowe więzi z klientami, którzy nawet po wielu latach, w sytuacjach stresu, wrócą do serwisu, gdzie spotkają się ze zrozumieniem, akceptacją i empatią.

W artykule pojawiają się następujące, kierunkowe sugestie zaradcze:

  • identyfikacja „włączników/przełączników” emocji, a konkretnie sytuacji, informacji, zdarzeń, które zazwyczaj powodują intensywne narastanie stresu u klienta,
  • rozszerzenie możliwości kontroli procesu usługi przez klienta,
  • rygorystycznie (bezwzględnie) i z zaangażowaniem prowadzone treningi i „wychowywanie” personelu, by jego komunikacja z klientami była pełna szacunku i zrozumienia. Proszę zwrócić uwagę na określenie, jakich użyli autorzy: „rygorystycznie” i „z zaangażowaniem” . Oznacza to, ze nie mogą być to zdawkowe procedury szkoleniowe. Ale wywołanie ciągłej, podtrzymywanej i kontrolowanej postawy o osób obsługujących klientów.

Przy długotrwałych procedurach medycznych, czy przy scenariuszach ślubów dobrze jest dopracować się werbalnych opisów ich prowadzenia ze szczególnym wyodrębnieniem sytuacji, informacji, zdarzeń, które powodują/włączają silne emocje. Istotne jest, by zdać sobie sprawę, a następnie opisać najwcześniejsze przyczyny, oznaki narastania emocji. Celem jest wymyślenie wczesnych reakcji uprzedzających niebezpieczne emocje.

Werbalny opis przebiegu procesów, a przede wszystkim, zapoznanie z nim klienta służy zapewnieniu większej kontroli klienta nad biegiem wypadków. Klient z jednej strony kontroluje rzetelność wykonawców, a z drugiej nie jest zaskakiwany niespodziewanym sytuacjami. To wzmaga wzajemne zaufanie między obsługą a obsługiwanym; rodzi długoletnie relacje.

Aby nie zaprzepaścić wzajemnego zaufania, stworzyć warunki dla jego pojawiania się, istotny jest dobór odpowiedniego personelu, który z jednej strony ma mieć wrodzone predyspozycje do empatii i właściwego podejścia do klienta, a z drugiej strony jest doświadczony, jeśli chodzi o wykonywania świadczonych usług – potrafi precyzyjnie wyjaśnić ich przebieg i być swego rodzaju rzecznikiem interesu np. pacjenta w centrum zdrowia. Ważne jest, by organizacyjnie wytworzyć w zespole pewien nawyk dzielenia się problemami i wyjaśniania, wzajemnego szkolenia się „jak reagować” na krytyczne sytuacje. Istotnym elementem takiego treningu są słowniki słów zakazanych czy opisy niedozwolonych reakcji. Kierownictwo musi pilnie i w sposób ciągły kontrolować relacje z klientami mając „wrażliwe ucho” na intonacje i słowa jakie padają w kontaktach z klientami. Nie należy reagować emocjonalnie. Trzeba podejść do podwładnego z całą wyrozumiałością i delikatnością wyjaśniając mu odczucia jakie budzą się przy określonego typu reakcjach.  A ponieważ niekontrolowany wybuch emocji może zepsuć wieloletnie relacje z ważnym klientem – określenia rygorystyczny i zaangażowany trening i nadzór nad pracownikami – nie są przesadą.